La satisfaction des Français envers leurs services publics dégringole. Alors que 74% des Français se déclaraient satisfaits en 2021, ils ne sont plus que 49% en 2022, soit une chute de 25 points, selon un sondage réalisé par l’Ifop pour Webhelp, le leader européen de l’externalisation de la relation client. A l’inverse, les agents des administrations publiques portent un regard bien moins sévère : 63% des personnes ayant répondu à cette enquête dévoilée ce jeudi 10 novembre manifestent leur satisfaction. 

Usagers comme agents déplorent avant tout le manque de réactivité des services publics pour répondre aux demandes et instruire les dossiers : 62% des usagers sont insatisfaits, contre 54% côté agents selon cette étude. L’écoute des usagers n’est également pas à la hauteur pour 56% des usagers et pour 44% des agents. En revanche, une fracture importante se dessine sur la question de l’égalité de traitement. En effet, près d’un usager sur deux se déclare insatisfait (47%), contre seulement 25% des agents. 

En 2022, la satisfaction des Français envers leurs services publics dégringole : alors que 74% des Français se déclaraient satisfaits en 2021, ils ne sont plus que 49% en 2022.

Sondage Ifop pour Webhelp

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Comme le note Webhelp dans la troisième édition de son baromètre annuel sur le périmètre des services publics, les agents sont nettement conscients de l’appréciation qu’ont les usagers du service public. En effet, lorsqu’on leur demande comment les usagers jugent globalement le service public, les agents visent juste à deux points près : 53% estiment que les Français ne sont pas satisfaits, contre 51% en réalité. 

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Autre enseignement de cette étude de l’Ifop pour Webhelp, avec plus de deux ans de recul sur l’épidémie de Covid-19 : la crise sanitaire a eu un impact négatif sur la transformation durable des services publics pour plus d’un Français sur deux (54%), dont 18% jugeant cet impact très négatif. Les principaux griefs concernent la performance des services (horaire d’ouverture, délai de réponse, qualité de la réponse) : 62% des usagers ont un avis négatif, 54% pour les agents, mais aussi les volumes de sollicitations à gérer (58% d’avis négatifs côté usager et 59% d’avis négatifs au niveau des agents) ou encore la refonte de l’organisation de l’accueil des usagers (54% d’avis négatifs chez les usagers et 49% d’avis négatifs chez les agents). 

Par ailleurs, les Français interrogés sont majoritairement (62%) favorables à la digitalisation des services publics. Ils y voient des effets positifs sur leur quotidien en matière de simplicité des démarches (57%), de disponibilité supplémentaire (56%) et de réactivité pour leur apporter des réponses dans des délais plus rapides (55%), la principale cause d’insatisfaction des usagers.  

Les Français sont majoritairement (62%) favorables à la digitalisation des services publics.

Sondage Ifop pour Webhelp

En revanche, ils redoutent que la digitalisation mène à une moindre écoute de leurs besoins (49%) et ne favorise pas l’égalité d’accès aux services publics (43%). Si cette enquête montre une adhésion de la majorité d’entre eux à la numérisation, 43% jugent cependant anxiogène le mouvement de dématérialisation engagé à marche forcée depuis 2017, soit trois points de plus qu’en 2021. Ils sont également 81% à déplorer le manque d’accompagnement ciblé dans la dématérialisation des services publics. Pour eux, la digitalisation des services publics nécessite des dispositifs d’accompagnement particuliers selon les besoins des usagers.  

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« La crise sanitaire a permis d’accélérer la digitalisation des services publics, mais cette numérisation n’est pas synonyme de simplification pour tous, en particulier lorsqu’elle devient l’unique canal d’accès au service public », relève Fabien Adnet, directeur secteur public chez Webhelp.  

En outre, si les usagers demeurent réticents sur la question de la complémentarité entre les acteurs publics et les partenaires privés, le point de bascule s’est opéré cette année 2022, selon cette enquête : ils sont davantage favorables (46% contre 41% en 2021) au recours aux partenaires privés pour les tâches administratives comme l’accueil téléphonique, le traitement des dossiers ou encore la compatibilité. Cette tendance de fond est encore plus forte chez les plus jeunes : 50% des moins de 35 ans souhaitent créer un lien avec des partenaires privés, contre 43% pour les plus de 65 ans.  

Méthodologie : étude réalisée avec un questionnaire auto-administré en ligne auprès d’un échantillon de 1002 usagers, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus du 25 au 29 juillet 2022 et de 635 élus ou agents du service public, du 26 juillet au 20 août 2022.